Que os clientes são a parte mais importante de qualquer negócio você já sabe. Porém, nem todas as empresas conseguem focar tanto quanto deveriam na experiência do cliente em meio a tantos outros processos. É por isso que o Customer Success surgiu como um profissional dedicado 100% aos clientes e em sua satisfação com a marca, produtos, serviços e experiência de compra.
Saiba um pouco mais sobre o Customer Success, suas funções e importância nas empresas:
Afinal, o que é customer success?
A definição de Customer Success (ou CS, pros mais íntimos) é simples: o “sucesso” acontece quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de interações com sua empresa, seja diretamente ou por meio de seu produto/ serviço.
O profissional de CS é quem analisa e traça estratégias para melhorar essas experiências e garantir que os clientes estejam sempre satisfeitos.
As vantagens competitivas de quem trabalha com foco no cliente são inúmeras. As principais são, claro, a retenção e a divulgação orgânica da marca.
A retenção de clientes é muito importante para qualquer organização, já que adquirir novos clientes é muito mais caro e trabalhoso do que manter uma base de clientes fiéis. Além disso, os próprios clientes viram divulgadores de seus produtos e serviços, o que é o sonho de qualquer empresa.
Qual o papel de um Customer Success dentro de uma empresa?
O Customer Success trabalha com os clientes e ajuda a construir suas histórias de sucesso. Ele garante que eles estejam recebendo as ferramentas e o suporte necessários para atingir seus objetivos e ficarem satisfeitos.
Claro que as funções de um CS podem variar muito de empresa para empresa, já que cada ramo do mercado exige um tipo de entrega das organizações.
Mas de modo geral, algumas funções são essenciais para que os clientes tenham sucesso na experiência com as empresas, como por exemplo: resolução de conflitos empresa X cliente, assessoria nas melhores decisões de compra, atendimento de novos clientes e garantia de que eles se sintam confortáveis.
O Customer Success também deve ter um conhecimento profundo sobre os desejos, anseios e interesses do cliente. Além disso, ele é o responsável por comunicar comportamentos comuns do cliente às equipes de marketing, vendas e produtos.
Quais as principais métricas para se acompanhar na área de CS?
Ser um Customer Success não envolve apenas a captação de depoimentos positivos de clientes. Os resultados desse trabalho devem vir também em métricas para as empresas. É por isso que existem alguns dados importantíssimos na hora de saber o que está dando certo (ou não). Veja:
- NPS
Significa Net Promoter Score, uma métrica usada em programas de experiência do cliente. O NPS mede a lealdade dos clientes a uma empresa. As pontuações do NPS são feitas com uma única pesquisa de perguntas e medidas com um número de -100 a +100.
- Expansion (Vendas Adicionais)
Essa métrica é sobre o upgrade das vendas. Ele mede quando os clientes estão comprando produtos ou serviços adicionais e aumentando o ticket médio das vendas.
- Adoção
Mede o quanto os clientes estão usando o produto/ serviço e suas funcionalidades. No Brasil, muitos serviços online como cursos ou plataformas de gestão estão adotando cada vez mais o acompanhamento de um Customer Success para acompanhar o usuário de perto e garantir que ele tenha o maior aproveitamento possível.
- Lifetime Value
Lifetime Value, CLV ou valor de vida útil do cliente, é uma das principais estatísticas a serem rastreadas como parte de um programa de experiência do cliente. CLV é uma medida de quão valioso um cliente é para sua empresa, não apenas em uma base de compra, mas em todo o relacionamento.
É uma métrica importante, pois custa menos manter os clientes existentes do que adquirir novos; portanto, aumentar o valor de seus clientes existentes é uma ótima maneira de impulsionar o crescimento.
- Taxa de cancelamento ou Churn Rate
Uma das métricas que um Customer Success precisa ficar super atento é a taxa de cancelamento. Ela mede o percentual de quantos clientes a empresa perdeu em relação aos que ganhou.
O cálculo é bem simples e pode ajudar a identificar falhas na experiência do cliente em relação a marca e traçar melhores estratégias a partir daí.
5 habilidades imprescindíveis para o profissional de Customer Success adquirir
Para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, Customer Success devem desenvolver as seguintes habilidades:
- Comunicação: as informações corretas precisam fluir entre a organização e os clientes de forma impecável, e é função do CS fazer com que os clientes se comuniquem com eles – e levar essas informações às pessoas que precisam delas.
- Resolução de problemas: descobrir o problema principal do cliente e construir um plano ou resolução alinhado com o cliente não é uma tarefa fácil, mas indispensável para conquistar a confiança e o crescimento da conta do cliente.
- Empatia: ouvir é outra habilidade importante que o CS precisa para impulsionar a satisfação dos clientes e criar relacionamentos sólidos. Stephen R. Covey disse: “A maioria das pessoas não escuta com a intenção de compreender; eles ouvem com a intenção de responder”. Portanto, não se trata apenas de ouvir, mas de ter empatia para compreender as necessidades do cliente.
- Análise e integração de dados: entender como lidar com os dados do cliente é uma grande parte do trabalho diário do CS. Ter um bom controle sobre a jornada do cliente e seu perfil pode contribuir muito para as outras áreas da empresa (como vendas, comercial e marketing, por exemplo).
- Inteligência emocional: é necessária para se conectar com os clientes e construir harmonia. É uma habilidade vital para qualquer CS. Saiba mais sobre ela aqui.
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