Com certeza você já ouviu a frase “o cliente sempre tem razão”, né? Mas fazer isso nem sempre é fácil – muito menos simples. Por isso, hoje vamos falar sobre o Customer Centric, uma estratégia/ cultura de negócio que coloca o cliente sempre em primeiro lugar.
Veja os benefícios dessa estratégia, exemplos e alguns passos para implementá-la na prática:
Customer Centric: o que é?
O Customer Centric é menos sobre fazer tudo o que o cliente quer (até porque nem sempre ele sabe o que quer), e mais sobre entender e levar em conta as situações, percepções e expectativas dele.
Essa estratégia exige que o cliente seja o ponto central de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências com a marca. Seus pilares incluem:
- Customer Success – sobre a fidelização de clientes;
- Customer Experience – sobre a experiência do cliente em todo o processo de compra;
- NPS (Net Promoter Score) – sobre o nível de satisfação do cliente e a divulgação orgânica da marca/ produto.
A seguir você vai entender porque empresas que usam o Customer Centric são lucrativas e têm processos eficazes.
Importância e benefícios do Customer Centric
Uma das principais vantagens ao usar a estratégia Customer Centric é reconhecer mais facilmente oportunidades de crescimento. Elas são muito mais fáceis de identificar quando vêm de seus clientes.
Ao se deparar com clientes insatisfeitos, a maioria das empresas tenta se justificar ou se desculpar. Mas assim elas estão perdendo uma nova oportunidade de negócio.
Por exemplo: uma empresa de eletrônicos que pesquisa regularmente seus clientes pode descobrir que a maioria são da terceira idade e eles preferem ter ajuda para instalar os equipamentos em suas casas. Isso pode levar a empresa a expandir seus negócios e oferecer instalação doméstica.
Para entender melhor a insatisfação de seus clientes, é importante olhar além de qualquer motivo que você acha que já está mapeado.
Além disso, o Customer Centric aumenta a satisfação do cliente a longo prazo, já que um dos seus objetivos é saber do que seus clientes gostam ou não, para que você possa adaptar seus produtos para melhor atender às suas necessidades e eliminar atritos.
A alta satisfação do cliente aumenta a probabilidade de ele retornar no futuro e ainda se tornar um divulgador da marca. Isso aumenta o valor da vida útil do cliente (falamos um pouco mais sobre o assunto aqui).
Veja alguns outros benefícios do Customer Centric:
- Maior retenção de clientes e atração mais simples de novos consumidores. A fidelidade do cliente à marca geralmente é alta, pois eles estão satisfeitos com os produtos, serviços, experiência, etc.
- As empresas que aplicam o Customer Centric têm funcionários mais felizes e satisfeitos do que outras empresas que não aplicam. Em um estudo com mais de 1.000 pessoas que trabalham para empresas de atendimento ao cliente, 74% das pessoas que consideram sua empresa voltada para o cliente acham suas funções significativas e estão felizes com seus empregos. Já em empresas que não são focadas nos clientes, apenas 20% dos funcionários se consideram satisfeitos.
Exemplos de empresas Customer Centric
Algumas empresas construíram toda sua história baseadas na estratégia de Customer Centric – e são bastante famosas por isso. Veja alguns exemplos:
Disneyworld
O que faz os parques construídos por Walt Disney serem tão icônicos e fonte de desejo de grande parte das crianças (e adultos, a gente assume) não é a qualidade dos brinquedos ou algo específico. O “encanto” se dá por toda uma construção de experiência do cliente.
E quando dizemos “toda”, é “toda” mesmo. Desde as lixeiras, que foram projetadas para ficar a uma distância certeira das barracas de comida (Walt Disney fez vários testes para entender em quantos passos uma pessoa dava até terminar a comida), até a postura, tom e humor dos funcionários – que foram pensados para garantir que a equipe de suporte seja capaz de se ‘conectar’ com os clientes
Todos os detalhes dos parques são focados nos clientes, seus anseios e necessidades. Daí surgiu uma marca tão forte e que cria memórias inesquecíveis e afetivas com seu público.
Netflix
A Netflix coleciona uma história cheia de aprendizados – e nem sempre foi o sucesso que é hoje. O fato é que, depois de várias crises e quase falência, ela ressurgiu em 2013 como um gigante de Wall Street fornecendo serviço de streaming em todo o mundo.
O sucesso veio quando a empresa reconheceu que seus clientes não eram apenas destinatários passivos de seus produtos e serviços, mas verdadeiros parceiros no desenvolvimento do seus produtos.
O serviço on demand de fácil acesso foi novidade para muita gente que, pela primeira vez, se sentiu realmente no controle daquilo que assistia.
6 passos para implementar o customer centric na sua equipe
1 – Trabalho em equipe
Todo mundo tem que trabalhar junto. Cada departamento deve considerar o trabalho dos outros departamentos para atingir o objetivo do Customer Centric. Todos contribuem para a entrega dos produtos ou serviços ao cliente.
2 – Alinhar Comportamentos
Para construir uma nova cultura, a empresa deve começar a realizar ações específicas alinhadas com essa cultura. É preciso garantir que o novo padrão de pensamento esteja alinhado com as ações e comportamentos dos colaboradores.
É crucial garantir que todos tenham a mesma visão e sintam que podem fazer parte dela.
3 – Pesquisas de satisfação
Existem várias maneiras de entender o público, tendo em vista que é ouvindo a experiência do seu cliente que você será capaz de fazer melhorias. Uma delas é a pesquisa de satisfação, por exemplo
Essas pesquisas podem apontar falhas e também te dar novas ideias que podem ser colocadas em prática.
4 – Entenda e acompanhe o seu cliente
Além da pesquisa de satisfação, também é preciso uma boa dose de empatia para entender o público. Se colocando no lugar do cliente, o processo será muito mais espontâneo e as chances de sucesso são muito maiores.
Na Escola de Gestão da Galícia Educação, por exemplo, um consultor acompanha os alunos em toda a trajetória para garantir que ele tenha o melhor desempenho possível (o programa chama Sucesso do Estudante).
5 – Capacitação
Para conseguir proporcionar uma ótima experiência aos seus clientes, invista na capacitação da sua equipe. Ofereça treinamentos, cursos e palestras para que todos entendam como funciona a customer experience e a coloque em prática.
6 – Métricas
Crie métricas para análise e saiba se sua empresa está agradando os seus clientes. Elas ajudam (e muito) na adequação de mercado e em melhorias que podem ser feitas.
Legal, né? E olha só, como a experiência do cliente é uma percepção, ela está intrinsecamente centrada em sentimentos e emoções.
Por isso, no curso de Gestão de Marketing – Martech e Adtech, desenvolvemos um módulo que explica os comportamentos de compra e engajamento pela luz da neurociência, e propõe estratégias Customer Centric e modelos de atendimento ao cliente.
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