O que é net promoter score, como funciona e onde aplicar?

net promoter score

Quem já abriu um negócio sabe que não tem jeito: os primeiros clientes são os amigos, parentes e indicações. Isso é realmente ótimo para começar, mas você sabe replicar isso em escala? É aqui que o Net Promoter Score pode ser útil.

Essa técnica vai te ajudar a entender o que seus clientes pensam sobre sua marca ou seus produtos e analisar se você tem uma base de clientes leais. Se você tem uma marca ou faz a gestão de uma, definitivamente deve ser do seu interesse saber as respostas dessas questões, certo?

Entenda um pouco mais sobre o Net Promoter Score a seguir e saiba como aplicar essa métrica.

Net Promoter Score: o que é?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de fidelidade do cliente. Ela foi criada e ganhou esse nome em 2003 por Fred Reichheld, consultor de gestão da companhia Bain & Company.

O seu objetivo era medir o quanto os clientes da empresa estavam satisfeitos de uma maneira simples, que as pessoas pudessem interpretar com facilidade. 

Basicamente, o NPS mede as chances que o cliente recomendaria uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas de seu ciclo de convivência. 

A ideia na verdade é bem simples: se você gosta de usar um determinado produto ou de fazer negócios com uma determinada empresa, com certeza vai compartilhar essa experiência com outras pessoas. Veja a seguir como o NPS funciona:

Como funciona?

É feita ao cliente a seguinte pergunta e na resposta ele precisa marcar de 1 a 10:

“Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa / marca / produto X a um amigo / colega / parente?”

Com as respostas, se categoriza 3 tipos de clientes:

  • Promotores: são os clientes que amam sua marca e são mais propensos a recomendá-la a amigos ou familiares. Sua classificação varia de 9 a 10. Eles são clientes fiéis que trarão mais negócios para você.
  • Passivos: são os clientes que estão apenas satisfeitos com sua marca, mas não tão convencidos com seu serviço ou produto. Eles são mais propensos a irem para os concorrentes e são classificados no intervalo de 7 a 8.
  • Detratores: são os clientes insatisfeitos de sua marca. Eles podem ter tido uma experiência negativa ou produto de baixa qualidade, sendo super improvável que usem seu produto ou serviço novamente. Eles são classificados no intervalo de 0 a 6.

Onde pode ser aplicado?

Hoje em dia, o NPS é usado por muitas empresas como uma ferramenta para entender como está a satisfação da sua base de clientes. 

Ele fornece à sua organização um número que é fácil de entender para todos os funcionários e útil como entrada para os gerentes dirigirem a empresa. 

E tem mais: o Net Promoter Score também mostra o potencial de crescimento e da fidelização do cliente para uma empresa ou produto. 

Ele pode ser aplicado também para comparar diferentes áreas ou entender como sua empresa está em relação aos concorrentes e a média do mercado.

Como calcular o NPS?

O Net Promoter Score é calculado como a diferença entre a porcentagem de Promotores e Detratores. Então:

(Número de promotores — número de detratores) / (número de respondentes) x 100

Ele não é expresso como uma porcentagem, mas como um número absoluto entre -100 e +100.

Então, por exemplo, se você tiver 25% de Promotores, 55% de Passivos e 20% de Detratores, o NPS será +5. Um NPS positivo (> 0) é geralmente considerado bom.

OBS.: Não cometa o erro comum de colocar um sinal de porcentagem (%) atrás de sua pontuação de NPS, ele não é uma porcentagem!

Quais os benefícios do NPS?

1- Ajuda a aumentar a satisfação do cliente

Uma vez que você mede o nível de satisfação do cliente, você pode trabalhar sobre ele. E não precisa ser feito de uma forma global (falando da empresa em geral), pode ser feito de forma direcionada para um produto ou serviço específico.

Dessa forma, quando percebe-se que um número caiu, a empresa pode trabalhar nisso e se empenhar para melhorar o nível de satisfação.

2 – Pode promover a fidelização do cliente

O sistema NPS vai além da medição da satisfação do cliente, mas determina quantos desses clientes são leais à sua marca. A satisfação não é nada se eles não estiverem voltando, e seu NPS é a melhor maneira de identificar a verdadeira fidelidade do cliente. 

Você pode medir seu NPS inicial e, posteriormente, reavaliar sua pontuação para ver se suas estratégias estão dando resultados. Se caso não estiver, você pode fazer alterações para impulsionar esse sentimento daqui para frente. 

3 – Cria mais defensores da marca

Uma coisa que nasce da lealdade do cliente são os defensores orgânicos da marca – aqueles que estão recomendando você ativamente para amigos, familiares e colegas. 

O boca a boca é uma ferramenta de marketing tão poderosa e o NPS te dará uma ideia clara de quais clientes têm mais probabilidade de fazer isso.  

4 – Reduz a rotatividade do cliente

Agora, embora seja muito bom focar no desempenho do seu negócio e na criação de promotores, é ainda mais essencial focar no nível de rotatividade de clientes. 

Sabe quando falam sobre ser mais caro conquistar um novo cliente do que manter um? Então, é isso.

5 – Crescimento

Aumentar o número de promotores em seu negócio abre portas para um enorme potencial de crescimento. Por meio de ferramentas de feedback do cliente fáceis de usar, trabalhar seu NPS e usá-lo para obter um crescimento positivo é uma ótima decisão.


O que é preciso para começar a usar o Net Promoter Score?

Para começar a usar o Net Promoter Score, você precisa de alguma ferramenta para colher as respostas dos clientes. Algumas lojas físicas contam com uma espécie de maquininha onde você pode registrar seu nível de satisfação.

No online, existem alguns programas próprios para isso, e você também pode usar alguns artifícios como o e-mail marketing.

Lembrando que, claro, você precisa ter uma base de contatos dos clientes para fazer essa pesquisa (e-mail, celular, telefone, entre outros). 

Para saber essa e outras técnicas de gestão, conheça o curso  da pós-graduação em Gestão de Pessoas – Liderança em novos tempos! Ah, e assine a nossa newsletter para receber conteúdos com mais dicas como essa.

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