A jornada do consumidor mudou (e muito) ao longo dos anos. Com o comércio eletrônico cada vez mais forte e uma chuva de informações sobre milhões de produtos disponíveis, as decisões de compra já não são tão simples quanto antes.
Se há 20 ou 30 anos a jornada do consumidor começava identificando uma necessidade ou vendo um anúncio em outdoors, jornais ou TV e indo até a loja, hoje não é bem assim.
O que antes era uma viagem única se transformou em pequenas viagens, com várias paradas, que levam a uma compra.
O que é jornada do consumidor?
A jornada do consumidor é uma representação detalhada do processo pelo qual alguém passa para se tornar um cliente. Ele descreve todas as interações que o cliente tem com sua marca – desde o reconhecimento, a pesquisa e até mesmo a fidelização.
No mundo do e-commerce, a jornada do consumidor inclui todos os pontos de contato que sua marca tem com um prospect (sim, porque ela começa antes mesmo dele se tornar um cliente). Isso pode acontecer em sites, mídias sociais, buscas no Google, aplicativos ou outros canais.
Qual a importância de conhecer a jornada do consumidor?
À medida que a jornada do consumidor se torna cada vez mais complexa, a importância de mapea-la aumenta. É uma maneira de entender as interações digitais que acontecem ao longo do caminho e otimizar os recursos da empresa.
Quanto mais detalhada ela for, maior fica seu poder de análise sobre o que está dando certo em campanhas, o que precisa melhorar, onde é preciso investir recursos, etc. Tudo isso vai contribuir com seus objetivos finais e KPIs.
Como isso influencia na estratégia de marketing da sua empresa?
A criação de um mapa dessa jornada permite que as empresas entendam as experiências e necessidades de seu público-alvo.
Esses insights também são importantes para que os profissionais de marketing entendam melhor o público, foquem em otimizações ou redirecionamento de verba, atinjam os consumidores com conteúdo personalizado por interesse ou segmentado por localização, entre outros.
Além disso, entendendo a jornada do consumidor, os times de UX (Experiência do Usuário), por exemplo, podem usar diversos recursos para deixá-la mais simples e amigável – e assim aumentar as conversões e fidelização dos clientes.
Como descobrir qual o comportamento do consumidor dentro do meu site?
Uma das formas mais usadas de mapear o comportamento dos consumidores dentro de sites é por meio do Google Analytics.
Essa ferramenta ajuda a analisar desde como as pessoas chegaram até o seu site até quais páginas foram mais visitadas, o tempo de visita, entre outros.
Existem outras ferramentas que podem ser utilizadas nesse mapeamento, um exemplo é a Crazy Egg (ferramenta paga). Ela é parecida com o Google Analytics e tem alguns outros recursos, como o mapa de calor e a contagem de cliques de cada usuário.
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